ISSN: 2788 - 6565 / ISSN-L: 2788 – 6565

Volumen 2 No. 1 | Enero – abril 2020 | Pp. 52 - 65

https://doi.org/10.33996/talento.v2i1.5

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Estrategias gerenciales para el posicionamiento de una empresa de consultoría en el sector servicios

Management strategies for the positioning of a consulting company in the services sector

Mariángela Mendoza

mmcontreras10@hotmail.com

ORCID: 0000-0002-2009-0766

Universidad del Zulia – Venezuela

Paola Uzcátegui

paolauzcategui@hotmail.com

ORCID: 0000-0002-3114-7748

Universidad del Zulia – Venezuela

Artículo recibido en septiembre 2019 / Arbitrado en octubre 2019 / Publicado en enero 2020

RESUMEN

El estudio que se presenta a continuación tuvo como objetivo proponer estrategias gerenciales que contribuyan con el posicionamiento de una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo, considerando la problemática presentada, en la que se detecta que por la actividad que desempeña la empresa a tratar, necesita de diversas estrategias y métodos para cumplir sus objetivos, además de considerar la falta de provecho que se le ha sacado incluso en medio de la crisis de hoy donde las organizaciones necesitan cada vez más asesores que los ayuden a manejar las mismas; utilizando para ello una investigación descriptiva, de campo, utilizando instrumentos como el cuestionario y basada en la metodología de Proyecto Factible. Se concluye que no se han desarrollado planes estratégicos para controlar el cumplimiento de los objetivos y metas orientados al desarrollo de la gestión comercial de la organización, por lo cual se proponen estrategias que contribuyan con el posicionamiento de una empresa de consultoría en el sector servicios.

Palabras clave:

Gestión comercial, empresa de consultoría, estrategias de posicionamiento

ABSTRACT

The study presented below aimed to propose management strategies that contribute to the positioning of a consulting company in the services sector, located in the state of Carabobo, considering the problem presented, in which it is detected that due to the activity it performs The company to be dealt with needs various strategies and methods to meet its objectives, in addition to considering the lack of profit that has been made even in the midst of today's crisis where organizations need more and more advisers to help them manage the themselves; using a descriptive field research, using instruments such as the survey and based on the Project Feasible methodology. It is concluded that strategic plans have not been developed to control the fulfillment of the objectives and goals oriented to the development of the commercial management of the organization, for which strategies are proposed that contribute to the positioning of a consulting company in the services sector.

Keywords

Commercial management, consulting company, positioning strategies

INTRODUCCIÓN

En un auge de negocios caracterizado por un desarrollado nivel de competencia, incursión en el comercio internacional, preocupación por el mejoramiento continuo de las capacidades técnicas y fomento de mejores prácticas de gestión, la consultoría empresarial se ve envuelta en un escenario de oportunidades y retos que a través de su modelo de negocio pueden aprovechar logrando crecimiento y rentabilidad económica. La creciente demanda de servicios de consultoría empresarial y las utilidades del negocio han intensificado el atractivo de incursionar en el sector, la competencia se enriquece entre las firmas de consultoría establecidas y las emergentes que empiezan a buscar su espacio, permanencia y expansión en el mercado.

Asimismo, con el pasar de los años, se han desarrollado múltiples estrategias para impulsar y dar a conocer los servicios, productos y proyectos de las empresas a nivel mundial, con el propósito de adentrarse cada vez más en el ámbito competitivo e innovador con el uso de estrategias emergentes y funcionales según requiera cada organización.

En este sentido, Zavala (2016:23), expresa que, respecto al año 2016, “en Venezuela las empresas no se restauran constantemente para crecer en conjunto con la tecnología, avances y sociedad, debido a dificultades externas a las mismas”, como lo son las económicas, sociales y gubernamentales, las cuales impiden un surgimiento efectivo que busque lograr sobrepasar a la competencia día a día ya que la misma es limitada y se está trabajando en conjunto para lograr satisfacer la demanda del país y dejar legados como objetivo organizacional, además de buscar satisfacer las necesidades y cumplir los objetivos planteados de una manera más económica abaratando costos, teniendo en cuenta los activos con los que una empresa cuenta para poder organizar propuestas reales que sean posibles de cumplir, aprovechando la crisis actual para crear oportunidades.

Aunado a esto, Zavala (ob. cit.) indica que “en Venezuela existe una renovación constante de necesidades sociales y económicas, la demanda crece y la oferta cada vez es menor, llevando a las mismas a renovar propuestas continuamente que ayuden a satisfacer las carencias” dependiendo del sector comercial a la cual pertenezca la misma, sin obligar a las organizaciones a refrescar con propuestas y estrategias que favorezcan al entorno en el que circula el mundo empresarial actual debido a la crisis que se afronta en el país.

En vista de ello, se hace necesario explorar las posibles soluciones a las distintas problemáticas que enfrenten directa o indirectamente cada dificultad, adentrándose así mismo en estrategias organizacionales que ayuden al funcionamiento de la empresa utilizando estrategias adecuadas a los contextos organizacionales

Actualmente, por razones de modernismo y popularidad, los analistas, estrategas o encargados del departamento de mercadeo se basan en la implementación

de estrategias convencionales o vanguardistas para buscar un posicionamiento eficiente con los consumidores, adentrándose cada vez más con las redes sociales donde por medio de las mismas se puede visualizar y medir las necesidades de un modo más directo con el consumidor.

Dentro de este contexto, hay que indicar que el marketing 2.0 y 3.0 son los responsables del implemento de nuevas técnicas y aplicaciones que buscan tener las organizaciones para introducirse en un mundo con necesidades modernas y con necesidad cada vez más a conexión inteligente con los consumidores, pero sin duda, pueden representar una herramienta negativa si se implementa sin un estudio acorde previo y seleccionando la herramienta correcta.

Según Ries y Trout (2016), se entiende por posicionamiento la manera cómo se ubica un producto en la mente de los probables clientes. Al hablar de productos, esto puede referirse a un artículo, un servicio, una persona o una organización. Al mencionar la mente de los probables clientes, estos autores se refieren a los procesos por medio de los cuales cada individuo selecciona parte de la información a la cual está sometido diariamente. De la información seleccionada se acepta o asimila con mayor facilidad la información que se puede contrastar con sus conocimientos y experiencias vividas.

Es por todo esto mencionado en el planteamiento, que se propone basar el estudio en el desarrollo de estrategias que no solo aporten soluciones a problemas de posicionamiento de las organizaciones, sino que aporte y sea un aliado para el avance e innovación de las mismas, con una indagación previa a la actividad que se desempeña y las necesidades estratégicas que se puedan conseguir para así crear propuestas coherentes que signifiquen un avance para las empresas y no un gasto o retraso para las mismas.

En este sentido, el estudio se circunscribe a una empresa la cual posee como razón esencial asesoramiento en el área de coaching profesional y empresarial con tres años de actividad en el Estado Carabobo y busca la permanencia y avance en sus procedimientos.

Con base en lo anterior, el presente estudio plantea como objetivo proponer estrategias que contribuyan con el posicionamiento de esta empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo, bajo un enfoque metodológico de corte descriptivo y de campo con el uso de instrumentos como la encuesta, bajo la modalidad de proyecto factible.

Esta investigación les permitirá a las empresas del sector consultorías y capacitación al capital humano, optimizar sus procesos de gestión de servicios comerciales, con lo que mejorará su competitividad y el logro de mejores utilidades e índices de rentabilidad. Como un beneficio conexo se podrá mejorar la posición de los trabajadores del área, en cuanto a mejoras en la

comunicación y el manejo de la información para resolver los problemas y las necesidades del cliente.

MATERIALES Y MÉTODO

La presente investigación es descriptiva, ya que obtienen resultados mediante descripción de determinadas situaciones asociadas al fenómeno particular (estrategias que contribuyan con el posicionamiento) dentro del grupo social específico (Integrantes de una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo).

Desde el nivel comprensivo, la investigación se concibe bajo la modalidad del proyecto factible, debido a que se propone resolver un problema práctico o satisfacer una necesidad, el diseño de una propuesta de acción dirigida a resolver problemas o necesidades relacionadas con la gestión comercial para el incremento de la competitividad, previamente detectadas en el medio.

La población de investigación está dividida en dos partes: una, representada por el personal relacionado con la gestión comercial en una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo, conformada por catorce personas, quienes ofrecieron información confiable, segura y oportuna respecto al tema de investigación y, por otra, parte de la muestra está compuesta por informantes claves de dos empresas de consultoría y capacitación con características similares a la empresa objeto de estudio, quienes ofrecieron información respecto a las prácticas comerciales existentes a nivel regional relacionadas con empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial, en un total de 27 personas.

En atención a la naturaleza descriptiva y diseño de campo de este estudio, como técnica de recolección de datos se utiliza la encuesta. En lo que respecta a los instrumentos, se selecciona el cuestionario, dirigido a los empleados de la organización, para diagnosticar la situación actual respecto a la gestión comercial en una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo y el segundo, dirigido a las empresas competidoras, para conocer las prácticas comerciales existentes a nivel regional relacionadas con empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Situación actual de la empresa respecto a la gestión comercial.

En relación con la evaluación de la aplicación de políticas, métodos y procesos de desempeño, de control y seguimiento a las actividades comerciales de la empresa, para ofrecer una óptima atención los clientes; su entorno y de las características de la forma de trabajo actual para el logro del incremento de la competitividad de una empresa de consultoría, se obtuvieron ciertas debilidades que afectan

negativamente la gestión comercial en una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo. Tales debilidades son:

a) Para el momento de la realización del estudio, se puede inferir que en la organización objeto de estudio no se desarrollados planes estratégicos para controlar el cumplimiento de los objetivos y metas orientados al desarrollo de la gestión comercial de la organización.

b) La empresa carece de un manual de identidad corporativa que permita encontrar una relación conceptual entre sus valores y la representación visual que la identifique entre sus clientes actuales y potenciales.

c) No se han desarrollado estrategias para lograr mantener y aumentar el número de clientes mediante la creación, entrega y comunicación de un valor agregado en sus servicios.

d) No se han llevado a cabo investigaciones de mercado que permitan comparar las prácticas comerciales de la empresa con la de sus competidores directos.

e) La dirección de la empresa no ha desarrollado estrategias de capacitación y adiestramiento para incrementar el valor del talento humano en la organización.

f) La mayoría de las personas consultadas consideran que la empresa no proporciona las herramientas que contribuyen al mejoramiento de las habilidades y destrezas de los trabajadores con el objetivo de optimizar el desarrollo de sus actividades diarias.

g) Los empleados consideran que no existe un plan formal de desarrollo de carrera del personal dentro de la organización, a largo plazo

Como aspectos positivos de la gestión actual se cuentan:

a) Los recursos tecnológicos empleados en la gestión de los procesos de capacitación y consultoría profesional y empresarial están acordes con los requerimientos del mercado.

b) Existe un instrumento de medición que permita conocer la satisfacción de los clientes respecto a la eficiencia de los procesos de consultoría y/o capacitación desarrollados por la empresa.

c) Los empleados están informados acerca de las estrategias que la empresa ha planteado para el logro de los objetivos orientados al logro de sus metas financieras y organizacionales.

d) Existe entre los responsables de la gestión de los procesos de capacitación y consultoría profesional una comunicación adecuada que permita alcanzar con efectividad los objetivos propuestos

De mantenerse esta situación detectada y no contar con un plan estratégico estructurado, acorde a sus necesidades, la empresa de consultoría en el sector servicios,

ubicada en el estado Carabobo podría sufrir en el corto plazo, las siguientes consecuencias: pérdida de identificación de la organización como referente de calidad y precios, al no crear canales directos de comunicación con los clientes; pérdida de la oportunidad de nuevos negocios y expansión, al desconocer las necesidades y tendencias de los clientes; gastos publicitarios imprevistos con resultados inciertos, personal poco profesionalizado, con escaso conocimiento de las estrategias de marketing orientadas al servicio al cliente más efectivo para la empresa; mal uso de los recursos financieros, humanos y tecnológicos de la organización, todo lo que repercutirá en el posicionamiento y nivel competitivo de la empresa, lo que puede comprometer su permanencia en el mercado.

En vista de ello, y para dar respuestas a las debilidades encontradas, una manera de alcanzar un segmento de mercado o un público objetivo es utilizar alguna de las estrategias de mercadeo, por lo que resulta importante referirnos a la gestión de marketing, la cual es definida por Kotler y Armstrong (2014), como el arte y la ciencia de seleccionar mercados y de lograr mantener y aumentar el número de consumidores mediante la creación, entrega y comunicación de un valor agregado superior para el cliente.

A través de la implementación de un plan estratégico en la empresa se puede dar a la organización y sus trabajadores un instrumento que les ayude a construir y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente para lograr unas mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido para la empresa. El éxito de las organizaciones de hoy, va a depender de la capacidad para poner en práctica los fundamentos del mercadeo para incrementar las ventas, como los es reducir el costo de obtener nuevos clientes para incrementar la fidelidad de éstos, tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas para así, asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas de rentabilidad a la organización.

Prácticas comerciales existentes a nivel regional relacionadas con empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial.

En relación con la evaluación de las condiciones de las empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial relacionadas con las competencias, características y aspectos de sus actividades comerciales que inciden sobre su participación en el mercado, se obtuvieron ciertas debilidades que afectan negativamente la gestión comercial en una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo. Tales debilidades son:

a) Las acciones orientadas al cumplimiento de las metas de captación de nuevos clientes por periodos no contribuyen con el logro de las metas financieras de la compañía en forma frecuente.

b) No se ha alcanzado en su totalidad la práctica de articular herramientas de control para medir los niveles de eficacia en el cumplimiento de los presupuestos asignados al área comercial de la empresa

c) La dirección de las empresas consultadas no ha desarrollado en forma frecuente estrategias para evaluar la gestión de servicio de atención al cliente

d) Los procesos internos relacionadas con la gestión de los procesos de consultoría y/o capacitación que se llevan a cabo actualmente están orientados a cumplir las expectativas de los clientes finales de la empresa.

e) Los empleados no participan junto con la dirección en la formulación de los planes y estrategias de consultoría y/o capacitación de la empresa.

Del estudio realizado, y tomando en cuenta las características del instrumento de recolección de datos, se hace un análisis comparativo de las prácticas comerciales existentes a nivel regional relacionadas con empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial (Ver Cuadro 1):

Cuadro 1. Prácticas comerciales existentes a nivel regional relacionadas con empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial

Prácticas de uso frecuente en el proceso de comercialización de empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial

a) Los objetivos de la gestión responsable de los procesos de consultoría y/o capacitación están alineados con las metas financieras de las empresas.

b) La dirección promueve entre los empleados la aplicación de estrategias que contribuyan al uso eficiente de los recursos de la empresa.

c) Las empresas cuentan con un perfil estratégico que permita orientar a su capital humano al logro de la misión, visión y objetivos empresariales.

d) El conjunto de normas y procedimientos que existen en la organización facilitan el buen desarrollo de las actividades del personal.

e) Existen en la empresa indicadores de gestión que permitan medir la eficiencia de de los procesos de consultoría y/o capacitación.

f) Se ha articulado un plan de comunicación que le permita conocer a los clientes las características, beneficios e innovaciones de los procesos de consultoría y/o capacitación de las empresas.

g) Las empresas toma en cuenta la opinión de sus clientes para la incorporación de nuevos servicios al portafolio y propuesta de buenas prácticas para sus requerimientos.

h) Se han implementado cambios en la organización derivados de las innovaciones en Tecnologías de Comunicación e Información en el sector de consultoría y capacitación empresarial

Prácticas que necesitan incrementar su aplicación en el proceso de comercialización de empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial

a) Las acciones orientadas al cumplimiento de las metas de captación de nuevos clientes por periodos deben contribuir con el logro de las metas financieras de la compañía.

b) Se deben desarrollar herramientas de control para medir los niveles de eficacia en el cumplimiento de los presupuestos asignados al área comercial de la empresa.

c) Las empresas deben desarrollar acciones para mejorar continuamente la calidad de los procesos de consultoría y/o capacitación.

d) Las empresas deben desarrollar estrategias para evaluar la gestión de servicio de atención al cliente.

e) Los planes de las empresas deber incluir la investigación previa de las condiciones del mercado, el análisis propio de las facultades de la empresa, el perfil y comportamiento del cliente objetivo.

f) Las empresas deben implementar acciones con el objetivo de innovar mediante nuevos productos y servicios en el área de consultoría y/o capacitación.

Prácticas que no se han desarrollado en el proceso de comercialización de empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial

a) Los procesos internos relacionadas con la gestión de los procesos de consultoría y/o capacitación que se llevan a cabo actualmente no están orientados a cumplir las expectativas de los clientes finales de la empresa.

b) Los empleados no participan junto con la dirección en la formulación de los planes y estrategias de consultoría y/o capacitación de la empresa

Fuente: Mendoza, M. y Uzcátegui, P. (2019)

Frente a esta situación, la exploración del entorno es el proceso sistemático de vigilancia de las principales fuerzas exteriores que influyen en la organización. Las empresas realizan este proceso de vigilancia para formular estrategias que les permitan disminuir las repercusiones de las amenazas y aprovechar las oportunidades que se presentan en el entorno. Las organizaciones pueden seleccionar cualquier cantidad de factores ambientales para vigilar. Algunos de los factores más seguidos son: los económicos, políticos, legales, sociales, demográficos y cambios en la tecnología.

En atención a la necesidad de mejorar el posicionamiento de la empresa consultora, es importante la incorporación de un plan estratégico como estrategia diferenciadora entre empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial y sus clientes actuales y potenciales, debido a que éste surge como un instrumento que genera el incremento de las ventas a través de la satisfacción de los consumidores, al menor costo del mercado. Además, ofrece la optimización de los recursos económicos, materiales y humanos disponibles, de manera que los servicios, la oferta, el mensaje y el servicio, guarden estrecha relación con las características sociales, económicas, culturales, psicográficas de los clientes. Todo lo anterior redundará en el logro de las metas organizacionales y financieras de la empresa.

La propuesta

Estrategias gerenciales para el posicionamiento de una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo

La propuesta que se describe a continuación se fundamenta en los resultados de la aplicación de los instrumentos de recolección de datos, que detectaron la necesidad de mejorar los procesos vinculados con la estructura comercial de una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo para mejorar su posición en el mercado.

Fundamentación

La propuesta está identificada para convertirse en una herramienta de aplicación factible que va a ser desarrollada por los integrantes de la empresa de consultoría objeto de estudio, la cual es responsable de las actividades derivadas de la gestión comercial, administrativa y financiera de la organización. Los efectos del proyecto factible están localizados en las áreas vinculadas a cada uno de los procesos que se llevan a cabo en la organización.

Objetivos de la propuesta

General

Diseñar estrategias que contribuyan con el posicionamiento de una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo.

Específicos

a) Promover herramientas para intercambiar conocimientos e ideas entre los empleados, mediante un esquema de competencias gerenciales, continua comunicación y colaboración con los individuos.

b) Definir un modelo de formación para el desarrollo integral del personal responsable de la capacitación y adiestramiento profesional ofrecido a los clientes

c) Desarrollar un conjunto de actividades que contribuyan con el posicionamiento de una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo.

Lineamientos gerenciales de comunicación organizacional y del desempeño del capital humano de la empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo, Venezuela.

En esta fase se evalúan las acciones propuestas para optimizar los procesos de comunicación a partir de la identificación de la problemática, para aprovechar las oportunidades y diseñar los elementos de la estrategia de comunicación, a partir de los planes de mejoramiento y los objetivos de la

Cuadro 2. Contenidos de los lineamientos gerenciales de comunicación organizacional y del desempeño del capital humano de la empresa de consultoría.

Acciones específicas para la dirección de la organización (Enfoque Estratégico)

a) Difusión de la estrategia de la empresa.

b) Realizar comunicaciones periódicas cara a cara para aclarar, Visión, Valores, Estrategias y Objetivos.

c) Responsabilidad Social Empresarial.

d) Plan publicitario.

e) Creación o mejoramiento de los portales corporativos.

Acciones específicas para responsables de la formación profesional (Enfoque Táctico)

a) Comunicación clara de objetivos del área de personal.

b) Revisión frecuente y seguimiento uno a uno de los planes y actividades trazadas.

c) Roles y Responsabilidades.

d) Objetivos. Evaluación de Desempeño.

e) Descripción de nuevos servicios incorporados al portafolio.

f) Impacto de las estrategias publicitarias.

g) Desarrollo de canales de comunicación con el cliente.

h) Desarrollo integral. Capacitación técnica y competencias.

i) Entorno.

Acciones específicas para el área de recursos humanos (Enfoque Operativo)

a) Diseñar el proceso de inducción de personal.

b) Recuperar espacios comunicacionales. Establecer rutinas de: Reuniones de equipo, Reuniones de dirección, Reuniones funcionales y Reuniones entre áreas

c) Crear mecanismo para la divulgación de políticas, procedimientos y normas.

d) Mensajes afiliativos.

e) Revisión del Marco legal.

f) Plan de incentivos y reconocimiento al personal.

Fuente: Mendoza, M. y Uzcátegui, P. (2019)

compartan las mejores prácticas y el conocimiento, mejora la toma de decisiones y puede contribuir notablemente a la realización de vigilancia tecnológica, legal y comercial, que son tres puntos fundamentales en una empresa competitiva. Finalmente, se benefician ya que fomenta la confianza, aumenta la eficiencia y la efectividad de las operaciones, y hace visibles y reconoce los logros individuales y colectivos de la empresa, así como los aportes relevantes de los miembros y grupos de trabajo.

CONCLUSIONES

A través de las conclusiones que se presentan a continuación, se va dar a conocer los logros de la investigación realizada, en concordancia a los objetivos planteados en la formulación del problema. Del mismo modo, se busca evidenciar los principales resultados y aportes más significativos del trabajo, para de esta forma relacionarlos estrechamente con el plan de recomendaciones, y con la propuesta de este trabajo de investigación.

De esta forma, el presente estudio tuvo como finalidad proponer estrategias que contribuyan con el posicionamiento de una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo, para lo cual se propusieron cuatro objetivos específicos, de los cuales, una vez aplicados loa instrumentos de recolección de datos y elaborada la propuesta, se extraen las siguientes conclusiones:

El primero de los objetivos específicos consistió en la situación actual respecto a la gestión comercial en una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo; es decir, la evaluación de la de la aplicación de políticas, métodos y procesos de desempeño, de control y seguimiento a las actividades comerciales de la empresa, para ofrecer una óptima atención los clientes; su entorno y de las características de la forma de trabajo actual para el logro del incremento de la competitividad de una empresa de consultoría. Para ello se elaboró una encuesta al personal, de lo cual se obtuvo lo siguiente:

a) En lo relacionado con las estrategias de posicionamiento, se evidencia que no se han desarrollado planes estratégicos para controlar el cumplimiento de los objetivos y metas orientados al desarrollo de la gestión comercial de la organización; la empresa carece de un manual de identidad corporativa que permita encontrar una relación conceptual entre sus valores y la representación visual que la identifique; no se han desarrollado estrategias para lograr mantener y aumentar el número de clientes. Del mismo modo, no se han llevado a cabo investigaciones de mercado que permitan comparar las prácticas comerciales de la empresa con la de sus competidores directos.

b) Desde la gestión del capital humano, se evidencia que no se cumple con el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con los recursos humanos; la dirección de la empresa no ha desarrollado estrategias de capacitación y adiestramiento para incrementar el valor del talento humano en la organización, la empresa no proporciona las herramientas que contribuyen al mejoramiento de las habilidades y destrezas de los trabajadores con el objetivo de optimizar el desarrollo de sus actividades diarias y que no existe un plan formal de desarrollo de carrera del personal dentro de la organización, a largo plazo.

Luego, se procedió a identificar las las prácticas comerciales existentes a nivel regional relacionadas con empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial, con la finalidad de identificar los factores que inciden en la gestión eficiente de las prácticas comerciales en una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo. En este sentido, se obtuvieron los siguientes resultados, asociados a las dimensiones determinadas para el estudio:

a) En la gestión financiera de las empresas, se evidencia existe una alta frecuencia de ocurrencia en las empresas de consultoría incluidas en el estudio de cumplir con la alineación entre objetivos de la gestión responsable de los procesos y las metas financieras; sin embargo, las acciones orientadas al cumplimiento de las metas de captación de nuevos clientes por periodos no contribuyen con el logro de las metas financieras. Además, no se ha alcanzado en su totalidad la práctica de articular herramientas de control para medir los niveles de eficacia en el cumplimiento de los presupuestos asignados al área comercial de la empresa.

b) En lo vinculado con las estrategias y procesos comerciales, las empresas consultadas cuentan con un perfil estratégico que permita orientar a su capital humano al logro de la misión, visión y objetivos empresariales; el conjunto de normas y procedimientos que existen en las organizaciones de consultorías, facilitan el buen desarrollo de las actividades del personal y la dirección de las empresas consultadas, ha desarrollado acciones para mejorar continuamente la calidad de los procesos de consultoría y/o capacitación.

c) En lo relacionado con la satisfacción del cliente, se concluye que se ha articulado en las empresas consultadas un plan de comunicación que le permita conocer a los clientes las características, beneficios e innovaciones de los procesos de consultoría y/o capacitación; las empresas consultadas toman en cuenta la opinión de sus clientes para la incorporación de nuevos servicios al

portafolio y propuesta de buenas prácticas para sus requerimientos y en líneas generales, la dirección de las empresas consultadas han desarrollado en forma frecuente estrategias para evaluar la gestión de servicio de atención al cliente.

d) Finalmente, en lo relacionado con la Innovación y desarrollo, se concluye que en la mayoría de las empresas consultadas, los empleados no participan junto con la dirección en la formulación de los planes y estrategias de consultoría y/o capacitación de la empresa; pero no se ha alcanzado en su totalidad la articulación de los planes de la empresa con base en investigación previa de las condiciones del mercado, el análisis propio de las facultades de la empresa, el perfil y comportamiento del cliente objetivo.

En atención a la problemática planteada, es importante la incorporación de un plan estratégico como estrategia diferenciadora entre empresas de capacitación y consultoría profesional y empresarial y sus clientes actuales y potenciales, debido a que éste surge como un instrumento que genera el incremento de las ventas a través de la satisfacción de los consumidores, al menor costo del mercado. Además, ofrece la optimización de los recursos económicos, materiales y humanos disponibles, de manera que los servicios, la oferta, el mensaje y el servicio, guarden estrecha relación con las características sociales, económicas, culturales, psicográficas de los clientes. Todo lo anterior redundará en el logro de las metas organizacionales y financieras de la empresa.

Finalmente, se procedió a formular estrategias que contribuyan con el posicionamiento de una empresa de consultoría en el sector servicios, ubicada en el estado Carabobo. En este sentido, se propuso un conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido, con la finalidad de alcanzar la mejora continua de las actividades desarrolladas; reducir la variabilidad innecesaria; eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades y optimizar el empleo de los recursos.

Esto implica que los directivos de la entidad tengan una perspectiva de largo alcance, es decir, una visión integral y de largo plazo que permita el análisis y compresión de los procesos de cambio por los que pasa la institución e identificar las oportunidades de proyectar la imagen de la institución mediante estrategias se deben crear para apoyar al logro de las metas y la consolidación de la motivación laboral. De esta manera se anticiparían a las necesidades de comunicación que generan los cambios, detectarían las situaciones que originan problemas que amenazan el clima laboral o los resultados de la institución y actuarían con

base a un plan bien definido en cada caso, que es congruente con la estrategia general.

En definitiva, las estrategias orientadas a la satisfacción al cliente constituyen elementos esenciales para que las organizaciones orienten sus acciones hacia el logro de los objetivos, así como también permiten el desarrollo de ventajas competitivas que garantice su permanencia en el mercado. Asimismo, la complejidad que presenta hoy la realidad empresarial, sometida a procesos de cambios sociales, políticos y fundamentalmente económicos, demandan revisión en la concepción de las herramientas de la planificación gerencial.

REFERENCIAS

Kotler, Phillip y Armstrong, Gary (2014). Marketing. Décima Edición. Prentice Hall Editores, Madrid, España

Ries, Al y Trout, Jack (2016). Posicionamiento. Editorial McGraw Hill, Ciudad de México

Zavala, Dennis (2016). Programa de gestión de documentos como estrategia de innovación gerencial en la Alcaldía del Municipio Naguanagua. Trabajo de Grado. Universidad de Carabobo, Bárbula