ISSN: 2788 - 6565 / ISSN-L:
2788 - 6565
Volumen
3 No. 1 | Enero – abril 2021 | Pp. 57 – 71 | https://revistatalento.org/index.php/talento/
https://doi.org/10.33996/talento.v3i1.5
Componentes de la calidad del
servicio en las universidades públicas venezolanas
Components of service quality
in venezuelan public universities
Artículo
recibido en septiembre 2020
Arbitrado
en octubre 2020
Aceptado
en diciembre 2020
Publicado
en enero 2021
Antonio
Alfonzo
antonioalfonzo1958@gmail.com
ORCID:
0000-0002-9010-2873
Universidad del Zulia
Maracaibo - Venezuela
RESUMEN
El objetivo se
enmarco en describir los componentes de calidad del servicio en las
universidades públicas venezolanas. Metodológicamente se contextualizo dentro
de la investigación descriptiva, con diseño no experimental, de campo y
transeccional. Se tomó en cuenta una población intencional constituida por tres
(03) universidades públicas, ubicadas en la Costa Oriental del Lago, de la cual
se extrajo dos subpoblaciones. Como técnica de recolección de datos se utilizó
la encuesta y el censo poblacional, mediante la aplicación de dos instrumentos
del tipo cuestionario, los dos fueron validados por expertos y la confiabilidad
a través del coeficiente Alfa Cronbach, cuyos resultados fueron de 0,91 y 0,66
respectivamente. El análisis de los datos se realizó mediante la estadística
descriptiva, a través de las frecuencias relativas y la media aritmética. Se
evidencio que quienes evalúan la calidad lo realizan a través de cinco
componentes: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía.
Palabras
clave:
Capacidad de
respuesta, componentes de calidad del servicio, empatía, fiabilidad, seguridad,
tangibilidad
ABSTRACT
The
objective was framed in describing the components of service quality in venezuelan
public universities. Methodologically it was contextualized within descriptive
research, with a non-experimental, field and transectional design. An
intentional population made up of three (03) public universities, located on
the Eastern Lake Coast, was taken into account, from which two subpopulations
were extracted. The survey and population census were used as the data
collection technique, by means of the application of two questionnaire-type
instruments, both were validated by experts and the reliability through the
Alpha Cronbach coefficient, whose results were 0.91 and 0, 66 respectively.
Data analysis was performed using descriptive statistics, using relative
frequencies and arithmetic mean. It was evident that those who assess quality
do so through five components: tangibility, reliability, responsiveness,
security and empathy.
Keywords
Responsiveness,
service quality components, empathy, reliability, security, tangibility
INTRODUCCIÓN
En un mundo tan globalizado como el actual, es necesario
que las organizaciones comprendan el significado de la calidad del servicio y
que, además, identifiquen sus ventajas distintivas que las hagan convenientes y
diferentes a la competencia. Por tal razón, calidad del servicio constituye una
herramienta estratégica que, si es debidamente aplicada, permite visualizar un
horizonte más amplio en la búsqueda de la mejora continua, la excelencia y el
aumento del nivel competitivo, orientando los esfuerzos hacia la satisfacción
de los clientes.
Al respecto Ruiz (2001) considera que la calidad y más
concretamente la gestión de la calidad del servicio, es hoy un requisito
imprescindible para competir en el ámbito empresarial mundial, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en
el largo plazo, son muy positivas. De esta forma, la calidad del servicio se
convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas empresas que tratan de alcanzarlas.
Desde estas perspectivas, es necesario que las
organizaciones analicen y evalúen la calidad del servicio ofrecido, a fin de
responder a las necesidades de los clientes, mediante la búsqueda de nuevas
estrategias gerenciales orientadas a proveer excelencia en la prestación del
servicio.
Las instituciones de educación universitaria venezolanas
no escapan a esta realidad, por lo que deben conocer y adecuar sus capacidades
en las estrategias utilizadas para la prestación de un servicio con calidad,
basadas en cuatro factores: la educación, la experiencia, las habilidades
naturales y la actitud; las cuales pueden ser combinadas con la organización,
los sistemas, la estructura, la cultura, el ambiente laboral y la investigación
(Sotomayor, 2011).
En el caso específico de las universidades públicas de la
Costa Oriental del Lago, éstas han evolucionado en los últimos años hacia
modelos organizacionales cuya estructura está orientada a fomentar la
generación de conocimiento. Como resultado de ello, hoy en día la demanda
estudiantil se ha incrementado en estas instituciones, las cuales atienden no
solo a los estudiantes que viven en sus adyacencias, sino también a estudiantes
foráneos de estados aledaños y hasta de países hermanos.
Consecuentemente, estas instituciones deben preocuparse
por diseñar, desarrollar y ejecutar planes para evitar el deterioro progresivo
de sus capacidades operativas, siendo una de estas el servicio del transporte
estudiantil. En este sentido, Izquierdo y otros (2004), consideran que el
servicio del transporte debe contemplarse desde una óptica integral, ya que no
es independiente de otras políticas sectoriales: el transporte no es un fin en sí
mismo, sino un medio para alcanzar determinados destinos, donde satisfacer un
conjunto de necesidades.
Para Cendreros y Truyols (2008), los servicios de
transporte se caracterizan como sistemas productivos con una producción no
almacenable, es decir, en la mayoría de los casos, adecuar la producción a la
demanda. Sin embargo, su dimensión social es muy importante, lo que lleva a
encontrarse muy intervenidos por el estado.
En efecto, la experiencia demuestra que el presupuesto
ordinario asignado a las universidades públicas imposibilita la adquisición de
nuevas unidades autobuseras y que las flotas de estas unidades solo pueden ser
ampliadas, a través de las donaciones que
realiza el Estado por medio de la Oficina de
Planificación del Sector Universitario (OPSU).
Tomando en consideración los señalamientos planteados, el
investigador a través de la técnica de la observación, además de la revisión
documental de algunas estadísticas pudo constatar que las universidades
públicas de la Costa Oriental del Lago poseen un alto número de estudiantes que
requieren del servicio de transporte, el cual no es cubierto en su totalidad, a
pesar que estas han realizado diferentes intentos para conducir sus modelos
gerenciales con calidad; sin embargo, aún es escasa la orientación hacia ellos.
Los usuarios cada día son más críticos, exigentes y están
dispuestos a luchar por un servicio que consideren satisfagan sus necesidades
con la calidad requerida. En el transcurrir del tiempo sus exigencias en cuanto
a calidad aumentan, al punto de exigir lo mejor. Al respecto plantea Setó
(2004), existen diversos factores o características que hacen variar la calidad
del servicio, la cual se evalúa durante todo el proceso de prestación del
mismo, dicha evaluación la hace el cliente por comparación entre lo requerido y
lo obtenido.
Desde esa perspectiva se realiza, a través de esta
investigación una descripción de los componentes de calidad del servicio en las
universidades públicas venezolanas, específicamente las ubicadas en la Costa
Oriental del Lago en su departamento de transporte.
Calidad
del servicio
La definición de calidad ha resultado ser particularmente
compleja en el ámbito de los servicios, esto se debe a la dificultad que se
deriva de la naturaleza intangible de los mismos. Sin embargo, gran cantidad de
autores convergen en plantear que la calidad del servicio es la brecha que
existe entre las expectativas que se forma el cliente sobre el servicio, antes
de adquirirlo, y la percepción de éste después de recibirlo. Esto implica que
la calidad del servicio debe estar basada fundamentalmente en las percepciones
que los clientes tienen sobre el mismo (Setó, 2004).
De modo que, se puede definir la calidad del servicio
como la comparación entre lo que el cliente espera recibir, es decir, sus
expectativas, y lo que él realmente recibe o percibe que recibe, dicho de otro
modo, el desempeño o percepción del resultado del servicio que recibe (Barroso
(2000), citado por Setó, 2004).
En el mismo orden de ideas para Albrecht y Bradford
(2004: 84), la calidad de servicio es “Una filosofía, un proceso de pensamiento
como un conjunto de valores, actitudes, motivaciones y un conjunto de métodos
encaminados al mejoramiento continuo de los productos y los servicios
ofrecidos, que redunda en la obtención de la lealtad del cliente y en la
consecución de un beneficio económico para la empresa”.
En este orden de ideas para Riveros (2007) la calidad del
servicio es el proceso de dirección, administración, control y asignación de
recursos de las actividades o procesos que se llevan a cabo durante la
prestación de un servicio con la finalidad de satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
En concordancia con lo antes expuesto, para el
investigador la calidad del servicio es una de las estrategias más
determinantes para lograr diversos beneficios en las instituciones
universitarias, como lo son la ventaja competitiva, el incremento de la productividad,
la motivación del personal y la lealtad de los
clientes. Sin embargo, la calidad del servicio no es
estática en el tiempo, sino que va evolucionando o deteriorándose, razón por la
cual debe ser gestionada, evaluándose y midiéndose constantemente a fin de
corregir oportunamente las posibles desviaciones en la prestación del servicio,
así como establecer criterios de mejora continua.
Componentes
de calidad del servicio
Según Lamb (2006), la relación empresa cliente es un
criterio estandarizado en todos los niveles de una organización para
establecer, mantener y profundizar las relaciones con el cliente, quienes
evalúan la calidad por medio de cinco componentes: tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
A su vez, Ruiz (2004) considera que si una organización
pretende alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que suministra, debe
prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los clientes
para juzgarla, incluye entre ellos: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
En este recorrido de ideas, para el investigador, con la
descripción de esta dimensión se pretende obtener información relevante que le
indicará en qué aspectos debe centrar los esfuerzos para que sean realmente
apreciada la calidad del servicio en el departamento de transporte de las
universidades públicas de la Costa Oriental del Lago.
Tangibilidad
Según Zeithaml y otros (2009), los tangibles se definen
como la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales
de comunicación, además proporcionan representaciones físicas o imágenes del
servicio que los clientes, en particular los nuevos, usaran para evaluar la
calidad. Las industrias de servicio que enfatizan los tangibles en sus
estrategias incluyen servicios en los que el cliente visita el establecimiento
para recibir el servicio, como restaurantes y hoteles, tiendas minoristas y
compañías de entretenimiento.
En el mismo orden de ideas, para Cottle (2001), la
tangibilidad es el aspecto visible del servicio, incluye desde las
instalaciones y equipos hasta la apariencia física del personal, puesto que
representa la imagen de la calidad. Básicamente se refiere a la evidencia
física, los elementos o artefactos que intervienen en el servicio, tales como:
folletos, boletines informativos, contratos, mobiliarios, equipos entre otros.
A efecto de la presente investigación, las universidades
públicas de la Costa Oriental del Lago al momento de ofrecer sus servicios de
una forma directa suministran a los participantes elementos tangibles en su
servicio como material de apoyo, facilidad de acceso al uso de tecnologías como
computadores y/o equipos de proyección, que formaran parte integral del
servicio ofrecido. A pesar de ofrecer servicio de educación que por su
naturaleza son intangibles, requiere de elementos tangibles para poder llevar a
cabo las actividades a los participantes, en el caso específico de los
departamentos de transporte, se hace mención como tangibilidad las condiciones
de las unidades de transporte utilizadas.
Fiabilidad
Para Cottle (2001), la fiabilidad es la habilidad que
posee la organización para suministrar el servicio prometido en forma
confiable, segura cuidadosa; incluye, además, la
rapidez. De igual manera, Zeithaml y otros (2009)
consideran la fiabilidad el determinante más importante de las percepciones de
la calidad de servicio, definiéndose como la capacidad para ejecutar el
servicio prometido en forma segura y precisa. En un sentido más amplio,
confiabilidad significa que la compañía cumple sus promesas, promesas sobre entrega,
suministro del servicio, solución de problemas fijación de precios.
Así las cosas, para el investigador la fiabilidad estará
referida a la capacidad que tienen las universidades públicas de la Costa
Oriental del Lago, para desarrollar el servicio que se promete de forma digna,
segura y precisa. Al desarrollar planes de formación por su parte, estas hacen
esfuerzos para demostrar a sus participantes que sus productos y servicios
ofrecidos garantizan un porcentaje o grado de confianza sobre los resultados
futuros del conocimiento recibido.
Capacidad
de respuesta
Según Cottle (2001), la capacidad de respuesta se refiere
a la calidad que muestra el proveedor de servicio para ayudar a sus clientes y
suministrar un servicio rápido. Incluye el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos y la accesibilidad concerniente a la posibilidad y
facilidad de entrar en contacto con el cliente.
En este orden de ideas, Zeithaml y otros (2009)
consideran la capacidad de respuesta la disposición de ayudar a los clientes y
a proporcionar un servicio expedito, este componente hace hincapié en la
atención y prontitud al tratar las solicitudes, preguntas, quejas y problemas
del cliente. Se evidencia por la cantidad de tiempo que tienen que esperar por
la asistencia, las respuestas a las preguntas o la atención de problemas.
Para las universidades públicas de la Costa Oriental del
Lago la capacidad de respuestas, estará dada por el trato hacia el usuario y en
la toma de decisiones del departamento de transporte ante las eventualidades
suscitadas en el servicio que ofrece.
Seguridad
Para Zeithaml y otros (2009), la seguridad se define como
el conocimiento y cortesía de los empleados, así como la capacidad que tiene la
empresa y sus empleados para inspirar al cliente credibilidad además de
confianza. Es probable que este componente sea importante en particular para
los servicios que los clientes perciben como de alto riesgo o para servicios de
los cuales se sienten inseguros sobre su capacidad para evaluar los resultados;
por ejemplo, servicios de banca, seguros, corretaje, médicos y legales.
De la misma manera, Cottle (2001) la define como el
sentimiento que tienen los clientes, en el cual los problemas están en buenas
manos y serán resueltos de la mejor manera posible. Incluye la confianza,
credibilidad, integridad y honestidad, con el objeto de demostrarle al cliente
que estén protegiendo sus intereses.
El investigador, considera la seguridad como un valor
intangible por excelencia, donde el participante puede sentir que su
participación en los departamentos de transporte de las universidades públicas
de la Costa Oriental del Lago, garantizan seguridad. Aspectos tales como:
puntualidad, espacio físico, ambiente puede influir fuertemente en ese
sentimiento de seguridad que, para el usuario puede objetar; por ejemplo;
considerar el transporte seguro por
su condición, pero si el usuario observa daño físico o
filtraciones, sin aplicar estudios profundos o conocimiento científico en
materia de mantenimiento, con solo observar esos detalles sentirá que no es
seguro trasladarse en ese tipo de transporte por lo que descalificará o no a la
institución.
Empatía
Referida a la información requerida, ofreciéndoles a los
clientes cuidados, disposición y atención personalizada, involucra un fuerte
compromiso e implicación conociendo y comprometiendo a fondo sus
características, necesidades personales y requerimientos, así como también
implica la cortesía, la consideración, el respeto, la comunicación y el tiempo
de los clientes, hasta que se establezca una atmósfera de amistad en el
contacto personal. Por medio de una buena comunicación se puede mejorar la
empatía, manteniendo a los clientes informados, utilizando un lenguaje que
pueden entender y escuchándolos (Cottle, 2001).
Zeithaml y otros (2009) la definen como la atención
individualizada cuidadosa que la empresa proporciona a cada uno de sus
clientes. La esencia de la empatía es trasmitir, por medio de un servicio
personalizado o adaptado al gusto del cliente, que los clientes son únicos y
especiales y que se entienden sus necesidades, ya que cada uno de los clientes
tienen la necesidad de sentirse comprendidos e importantes para la empresa que
les proporcionan el servicio.
A efecto de esta investigación, la empatía es la
capacidad de las universidades públicas de la Costa Oriental del Lago, en
tratar a los clientes como individuos y colocarse en su lugar. Las personas que
laboran dentro de los departamentos de transporte, deben demostrar que son
capaces de escuchar a sus participantes para entender sus inquietudes,
problemas y motivaciones, lo cual hace que se incorpore un valor agregado a la
calidad del servicio, se genera reconocimiento de sus éxitos y corrige a tiempo
sus fallas a la hora de satisfacer esas necesidades.
El participante puede manifestar si son capaces de
reconocer sus fortalezas y debilidades y eso genera popularidad positiva o
negativa sobre la misma. Por otra parte, la institución debe anticiparse a las
necesidades de sus participantes y para ello debe crear empatía con ellos para
interactuar y mejorar sus procesos garantizando estabilidad y éxito en su
desarrollo institucional.
MÉTODO
Metodológicamente se contextualizo dentro de un tipo de
investigación analítica, con diseño no experimental, de campo y transeccional.
Para efectos del estudio, se tomó en cuenta una población intencional
constituida por tres (03) universidades públicas, ubicadas en la Costa Oriental
del Lago: Universidad del Zulia, núcleo Costa Oriental del Lago, Universidad
Nacional Experimental “Rafael María Baralt”, y la Universidad Politécnica
Territorial del Zulia, sede Cabimas.
De ellas, se extrajo dos sub-poblaciones, la A, referida
a los usuarios de los servicios de transporte y la sub-población B, referida a
los coordinadores y jefes de transporte, de dichas instituciones. Esta última
constituida por ocho sujetos, por lo que se consideró en su totalidad, mientras
que para la sub-población A se utilizó un muestreo aleatorio por conglomerados,
resultando una muestra constituida por 675 sujetos.
Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta
para la sub-población A y el censo poblacional para la B, mediante la
aplicación de dos instrumentos del tipo cuestionario estructurado, ambos
contentivos de por 10 Ítemes, los dos fueron validados por cinco expertos y
para la confiabilidad de los mismos se aplicó a través del coeficiente Alfa
Cronbach, cuyos resultados fueron de 0,91 para la sub-población A y 0,66 para
la sub-población B ubicándose como muy alta y alta confiabilidad
respectivamente.
El análisis de los datos se realizó mediante la
estadística descriptiva, a través de las frecuencias relativas y la media
aritmética. En cuanto a la interpretación de los valores obtenidos en los
indicadores y dimensión, en el cuadro 1 se presenta el baremo para identificar
el nivel de respuesta según el rango de apreciación establecido para cada
intervalo.
Cuadro
1.
Categoría de análisis para la interpretación del promedio
|
Dimensión
|
Rango para la media
|
Nivel de respuesta para la
dimensión y sus indicadores
|
|
Componentes
|
4.20 – 5.00
|
Muy alta presencia
|
|
3.40 – 4.20
|
Alta presencia
|
|
2.60 – 3.40
|
Moderada presencia
|
|
1.80 – 2.60
|
Baja presencia
|
|
1.00 – 1.80
|
Muy baja presencia
|
Fuente: Elaboración propia (2019)
De
igual manera, para el análisis de las frecuencias el investigador consideró
conveniente fijar un baremo de interpretación, el cual se recoge en el cuadro
2.
Cuadro
2.
Tendencia de análisis para la interpretación de la frecuencia relativa
|
Alternativa
|
Tendencia
|
|
TD+DA≥
70%
|
La tendencia se considera
positiva
|
|
45%≤
TD+DA < 70%
|
La tendencia se considera
neutral
|
|
TD+DA < 45%
|
La tendencia se considera
negativa
|
Fuente: Elaboración propia (2019)
RESULTADOS
Con respecto al objetivo, orientado a describir los
componentes de calidad del servicio en las universidades públicas venezolanas,
específicamente en la Costa Oriental del Lago en el departamento de transporte,
los resultados obtenidos se presentan en la tabla 1 e indican según las
respuestas proporcionadas por las poblaciones encuestadas, en relación al
indicador tangibilidad, que existe una moderada presencia según opinión de los
estudiantes con promedio de 2,95, mientras que los coordinadores/jefes de transporte
su promedio de 3,50 ubicándola en una categoría de alta presencia.
Tabla
1.
Indicador: Tangibilidad
|
Ítems de
cuestionario
|
|
Estudiantes
|
Coordinadores/jefes
de transporte
|
|
El transporte se encuentra en buen
estado
|
El transporte se encuentra en buen
estado
|
|
El personal de transporte proyecta
buena imagen
|
Usted proyecta buena imagen
|
|
Ítems del indicador
|
|
Alternativas
|
Estudiantes
|
Coordinadores/jefes
de transporte
|
|
1
|
2
|
1
|
2
|
|
Fr
|
Fr
|
Fr
|
Fr
|
|
TD
|
7
|
18
|
0
|
100
|
|
MD
|
21
|
24
|
0
|
0
|
|
NDNED
|
21
|
35
|
0
|
0
|
|
MED
|
26
|
14
|
100
|
0
|
|
TED
|
25
|
9
|
0
|
0
|
|
TOTAL
|
100
|
100
|
100
|
100
|
|
ALTERNATIVA
|
28
TD+DA < 45%
|
42
TD+DA < 45%
|
0
TD+DA < 45%
|
100
TD+DA≥
70%
|
|
TENDENCIA
|
Negativa
|
Negativa
|
Negativa
|
Positiva
|
|
PROMEDIO/ÍTEMES
|
2,6
|
3,3
|
2
|
5
|
|
CATEGORÍA
|
Moderada presencia
|
Moderada presencia
|
Baja presencia
|
Muy alta presencia
|
|
PROMEDIO/INDICADOR
|
2,95
|
3,50
|
|
CATEGORÍA
|
Moderada presencia
|
Alta presencia
|
|
|
|
|
|
|
Fuente: Elaboración propia (2019)
De acuerdo a los valores obtenidos, se observa baja
concentración de respuestas en las opciones totalmente de acuerdo y de acuerdo,
denotado por la suma de las frecuencias relativas cuyos valores solo ascienden
a 28% en el ítem 1 para los estudiantes y, 0% para el de los
coordinadores/jefes de transporte, marcando tendencia negativa en cuanto a si
el transporte se encuentra en buen estado. Asimismo, al referirse si el
personal de transporte proyecta buena imagen, las opciones totalmente de
acuerdo y de acuerdo, denotado por la suma de las frecuencias relativas solo se
concentró en un 42% marcando tendencia negativa de las respuestas emitidas por
los estudiantes, no obstante, los coordinadores/jefes de transporte opinaron en
un 100% estar totalmente de acuerdo y de acuerdo que ellos proyectan buena
imagen marcando tendencia positiva de las respuestas.
Con base a lo descrito, puede decirse entonces que, las
universidades públicas de la Costa Oriental del Lago al momento de ofrecer sus
servicios de una forma directa buscan suministrar a la comunidad universitaria
elementos tangibles en su servicio, que formaran parte integral del mismo y que
en el caso específico de los departamentos de transporte, se hace mención las
condiciones de las unidades de transporte utilizadas, así entonces, en opinión
de ambos sectores en términos generales la tangibilidad, no se percibe
totalmente como un criterio esencial para la calidad de las instituciones bajo
estudio, siendo este un aspecto visible del servicio, que incluye desde las
instalaciones y equipos hasta la apariencia física del
personal, puesto que representa la imagen de la calidad, tal como lo expresa
Cottle (2001).
Seguidamente, en la tabla 2, se resume el comportamiento
para el indicador fiabilidad, donde se observa que alcanzó un promedio de 2,80
y 2,00 según opinión de los estudiantes y Coordinadores/jefes de transporte
respectivamente, indicando moderada y baja presencia, acompañada de una
tendencia negativa de las respuestas obtenidas, implicando esto a juicio del
investigador que no se logra brindar el servicio que se promete de forma digna,
segura y precisa.
De manera específica, puede observarse que solo el 27% de
los estudiantes están totalmente de acuerdo y de acuerdo de que la institución
le ofrece todas las rutas que se requiere para su traslado, no obstante, los
Coordinadores/jefes de transporte no alcanzaron %, para ambas poblaciones la
tendencia se ubicó en negativa. Por otra parte, al referirse si la institución
le brinda información clara en el momento oportuno, los estudiantes opinan
estar totalmente de acuerdo y de acuerdo en un 21%, mientras que los
coordinadores/jefes de transporte no obtuvieron %, indicando tendencia negativa
de las respuestas obtenidas.
Tabla
2.
Indicador: Fiabilidad
|
Ítems de cuestionario
|
|
Estudiantes
|
Coordinadores/jefes de
transporte
|
|
La institución le ofrece todas las
rutas que se requiere para su traslado
|
La institución ofrece todas las rutas
que se requiere para el traslado del usuario
|
|
La institución le brinda información
clara en el momento oportuno
|
La institución brinda información clara
en el momento oportuno
|
|
Ítems del indicador
|
|
Alternativas
|
Estudiantes
|
Coordinadores/jefes de
transporte
|
|
3
|
4
|
3
|
4
|
|
Fr
|
Fr
|
Fr
|
Fr
|
|
TD
|
7
|
17
|
0
|
0
|
|
MD
|
20
|
24
|
0
|
0
|
|
NDNED
|
20
|
30
|
0
|
100
|
|
MED
|
14
|
17
|
0
|
0
|
|
TED
|
39
|
12
|
100
|
0
|
|
TOTAL
|
100
|
100
|
100
|
100
|
|
ALTERNATIVA
|
27
TD+DA < 45%
|
21
TD+DA < 45%
|
0
TD+DA < 45%
|
0
TD+DA < 45%
|
|
TENDENCIA
|
Negativa
|
Negativa
|
Negativa
|
Negativa
|
|
PROMEDIO/ÍTEMES
|
2,4
|
3,2
|
1
|
3
|
|
CATEGORÍA
|
Moderada presencia
|
Moderada presencia
|
No hay presencia
|
Moderada presencia
|
|
PROMEDIO/INDICADOR
|
2,80
|
2
|
|
CATEGORÍA
|
Moderada presencia
|
Baja presencia
|
|
|
|
|
|
|
Fuente: Elaboración propia (2019)
Al
contextualizar los datos obtenidos con las teorías de Cottle (2001), para quien
la fiabilidad es la habilidad que posee la organización para suministrar el
servicio prometido en forma confiable, segura cuidadosa; incluye, además, la
rapidez, es evidente que, las instituciones universitarias bajo estudio, deben
hacer esfuerzos para garantizar un porcentaje o grado de confianza sobre el
servicio prestado.
En
lo concerniente al indicador capacidad de respuesta, se observa, en la tabla 3,
un promedio de 3,00 en opinión de los estudiantes y 3,50 según los
coordinadores/jefes de transporte, ubicándola en la categoría moderada
presencia y alta presencia; como dimensión de la calidad del servicio en las
instituciones analizadas.
Al
detalle se observa que, respecto a si el personal de transporte lo atiende
oportunamente, la suma de las opciones positivas, totalmente de acuerdo y de
acuerdo, en opinión de los estudiantes se sitúa en la tendencia negativa 32%,
igual tendencia al observar la opinión de los coordinadores/jefes de transporte
quienes no alcanzaron % en estas opciones al referir si atiende oportunamente a
los usuarios, cuando este lo requiere.
Tabla
3.
Indicador: Capacidad de respuesta
|
Ítems de
cuestionario
|
|
Estudiantes
|
Coordinadores/jefes
de transporte
|
|
El personal de transporte
lo atiende oportunamente
|
Atiende oportunamente a los
usuarios, cuando este lo requiere
|
|
El personal de transporte
aclara satisfactoriamente sus dudas referentes a los servicios ofrecidos
|
Usted aclara
satisfactoriamente a los usuarios, las dudas referentes a los servicios
ofrecidos
|
|
Ítems del indicador
|
|
Alternativas
|
Estudiantes
|
Coordinadores/jefes
de transporte
|
|
5
|
6
|
5
|
6
|
|
Fr
|
Fr
|
Fr
|
Fr
|
|
TD
|
12
|
12
|
0
|
0
|
|
MD
|
20
|
18
|
0
|
100
|
|
NDNED
|
36
|
41
|
100
|
0
|
|
MED
|
20
|
19
|
0
|
0
|
|
TED
|
12
|
10
|
0
|
0
|
|
TOTAL
|
100
|
100
|
100
|
100
|
|
ALTERNATIVA
|
32
TD+DA < 45%
|
30
TD+DA < 45%
|
0
TD+DA < 45%
|
100
TD+DA≥
70%
|
|
TENDENCIA
|
Negativa
|
Negativa
|
Negativa
|
Positiva
|
|
PROMEDIO/ÍTEMES
|
3
|
3
|
3
|
4
|
|
CATEGORÍA
|
Moderada presencia
|
Moderada presencia
|
Moderada presencia
|
Alta presencia
|
|
PROMEDIO/INDICADOR
|
3
|
3,50
|
|
CATEGORÍA
|
Moderada presencia
|
Alta presencia
|
|
|
|
|
|
|
Fuente: Elaboración propia (2019)
Asimismo, se observa que solo el 30% de los estudiantes
están totalmente de acuerdo y de acuerdo que el personal de transporte aclara
satisfactoriamente sus dudas referentes a los servicios ofrecidos, marcando una
tendencia negativa de las respuestas, contraria al de los coordinadores/jefes
de transporte, cuya tendencia es positiva, al considerar estos en un 100% estar
totalmente de acuerdo y de acuerdo que ellos aclaran satisfactoriamente a los
usuarios, las dudas referentes a los servicios ofrecidos.
Con base a lo descrito, puede decirse entonces que la
capacidad de respuestas de las universidades públicas venezolanas de la Costa
Oriental del Lago, no siempre está dada por el trato hacia el usuario y en la
toma de decisiones que el departamento de transporte debe hacer según sean las
eventualidades suscitadas en el servicio que ofrece, para lograr con ello
proporcionar un servicio expedito, en la atención y prontitud al tratar las
solicitudes, preguntas, quejas y problemas del cliente, como es reseñado por
Zeithaml y otros (2009).
Continuando con la exposición de los resultados, se
presenta en la tabla 4 los correspondientes al indicador seguridad,
evidenciándose un promedio de 3,60 en opinión de los estudiantes y 4,50 según
los coordinadores/jefes de transporte, ubicándola en la categoría alta
presencia y muy alta presencia respectivamente.
Tabla
4. Indicador:
Seguridad
|
Ítems de
cuestionario
|
|
Estudiantes
|
Coordinadores/jefes
de transporte
|
|
La institución cuenta con
personal capacitado para brindar los servicios requeridos
|
La institución cuenta con
personal capacitado para brindar los servicios requeridos
|
|
El conductor de la unidad
de transporte inspira confianza
|
Usted inspira confianza
|
|
Ítems del indicador
|
|
Alternativas
|
Estudiantes
|
Coordinadores/jefes
de transporte
|
|
7
|
8
|
7
|
8
|
|
Fr
|
Fr
|
Fr
|
Fr
|
|
TD
|
22
|
27
|
0
|
100
|
|
MD
|
35
|
28
|
100
|
0
|
|
NDNED
|
26
|
33
|
0
|
0
|
|
MED
|
12
|
5
|
0
|
0
|
|
TED
|
5
|
7
|
0
|
0
|
|
TOTAL
|
100
|
100
|
100
|
100
|
|
ALTERNATIVA
|
57
45%≤
TD+DA < 70%
|
55
45%≤
TD+DA < 70%
|
100
TD+DA≥
70%
|
100
TD+DA≥
70%
|
|
TENDENCIA
|
Neutral
|
Neutral
|
Positiva
|
Positiva
|
|
PROMEDIO/ÍTEMES
|
3,6
|
3,6
|
4
|
5
|
|
CATEGORÍA
|
Alta presencia
|
Alta presencia
|
Alta presencia
|
Muy alta presencia
|
|
PROMEDIO/INDICADOR
|
3,60
|
4,50
|
|
CATEGORÍA
|
Alta presencia
|
Muy alta presencia
|
|
|
|
|
|
|
Fuente: Elaboración propia (2019)
Del mismo modo, se puede observar cómo un 57% de los
estudiantes encuestados señalaron estar totalmente de acuerdo y de acuerdo que
la institución cuenta con personal capacitado para brindar los servicios
requeridos, denotando una tendencia neutral, mientras que la tendencia para los
coordinadores/jefes de transporte se ubica en positiva al referir estos el 100%
en la suma de las respuestas emitidas.
Al mismo tiempo, se muestran una tendencia neutral, al
considerar los estudiantes estar totalmente de acuerdo y de acuerdo que el
conductor de la unidad de transporte inspira confianza (55%), aspecto que al
ser comparado con la opinión de los coordinadores/jefes de transporte, se ubicó
en tendencia positiva al considerar ellos en un 100% estar totalmente de acuerdo
y de acuerdo que inspiran confianza.
Estos resultados son altamente coincidentes con lo
manejado por Cottle (2001), quien refiere la seguridad como el sentimiento que
tienen los clientes, en el cual los problemas están en buenas manos y serán
resueltos de la mejor manera posible. Así las cosas, al contextualizar los
resultados con esta teoría, el investigador la visualiza como un valor
intangible por excelencia, donde se puede sentir que la participación de
quienes hacen vida en los departamentos de transporte de las universidades
públicas venezolanas de la Costa Oriental del Lago, garantiza seguridad.
En el orden de presentación de los resultados, se tienen
los del indicador empatía. En este sentido, en la tabla 5, se observa un
promedio de 3,45 y 3,50 según la posición de los estudiantes y
coordinadores/jefes de transporte, ubicándolo en una categoría de alta
presencia para ambas poblaciones.
Al desglosar resultados por ítems, se evidencia como el
56% de los estudiantes encuestados opinaron estar totalmente de acuerdo y de
acuerdo que el personal de transporte emplea un lenguaje apropiado al
comunicarse con los usuarios del servicio, ubicándolo en una tendencia neutral,
mientras que la tendencia de las respuestas emitidas por los
coordinadores/jefes de transporten se ubica en positiva, al considerar estos en
un 100% estar totalmente de acuerdo y de acuerdo que utilizan un lenguaje
apropiado al comunicarse con los usuarios del servicio.
De igual manera, los estudiantes consideran estar
totalmente de acuerdo y de acuerdo en un 45% que el personal de transporte se
esmera por atenderlo adecuadamente, ubicándolo en una tendencia neutral; caso
contrario en opinión de los coordinadores/jefes de transporte, cuyas sumas de
las alternativas positivas de totalmente de acuerdo y de acuerdo 0%, lo ubican
en una tendencia negativa al considerar ellos que no se esmeran por atender
adecuadamente a los usuarios del transporte.
Tabla
5.
Indicador: Empatía
|
Ítems de cuestionario
|
|
Estudiantes
|
Coordinadores/jefes
de transporte
|
|
El personal de transporte
emplea un lenguaje apropiado al comunicarse con los usuarios del servicio
|
Utiliza un lenguaje
apropiado al comunicarse con los usuarios del servicio
|
|
El personal de transporte
se esmera por atenderlo adecuadamente
|
Usted se esmera por atender
adecuadamente a los usuarios del transporte
|
|
Ítems del indicador
|
|
Alternativas
|
Estudiantes
|
Coordinadores/jefes
de transporte
|
|
9
|
10
|
9
|
10
|
|
Fr
|
Fr
|
Fr
|
Fr
|
|
TD
|
28
|
12
|
0
|
0
|
|
MD
|
28
|
33
|
100
|
0
|
|
NDNED
|
31
|
32
|
0
|
100
|
|
MED
|
7
|
11
|
0
|
0
|
|
TED
|
6
|
12
|
0
|
0
|
|
TOTAL
|
100
|
100
|
100
|
100
|
|
ALTERNATIVA
|
56
45%≤
TD+DA < 70%
|
45
45%≤
TD+DA < 70%
|
100
TD+DA≥
70%
|
0
TD+DA < 45%
|
|
TENDENCIA
|
Neutral
|
Neutral
|
Positiva
|
Negativa
|
|
PROMEDIO/ÍTEMES
|
3,7
|
3,2
|
4
|
3
|
|
CATEGORÍA
|
Alta presencia
|
Moderada presencia
|
Alta presencia
|
Moderada presencia
|
|
PROMEDIO/INDICADOR
|
3,45
|
3,50
|
|
CATEGORÍA
|
Alta presencia
|
Alta presencia
|
|
|
|
|
|
|
Fuente: Elaboración propia (2019)
Se
evidencia de estos hallazgos que las personas que laboran dentro de los
departamentos de transporte, deben demostrar que son capaces de escuchar a sus
participantes para entender sus inquietudes, problemas y motivaciones, lo cual
hace que se incorpore un valor agregado a la calidad del servicio, se genera
reconocimiento de sus éxitos y corrige a tiempo sus fallas a la hora de
satisfacer esas necesidades. Logrando con ello trasmitir, por medio de un
servicio personalizado del cliente, que se entienden sus necesidades, tal como
es expresado por Zeithaml y otros (2009).
Una
vez analizados cada uno de los indicadores considerados en la dimensión
componentes de calidad del servicio, se pasa a verificar los resultados
arrojados en su totalidad. Así entonces, en la tabla 6 se observa un promedio
de 3,16 para los estudiantes, con categoría de moderada presencia y de alta
presencia con un promedio de 3,40 en opinión de los coordinadores/jefes de
transporte. Evidenciándose, la existencia de ciertos indicadores involucrados
en el proceso de prestación de servicio, que les permite a los usuarios del
transporte medir la calidad del servicio prestado, y a su vez a las
universidades bajo estudio conocer las posibles causas que le entorpecen
brindar un servicio de completa satisfacción.
Tabla
6.
Dimensión: Componentes de calidad del servicio
|
Indicadores
|
Estudiantes
|
Coordinadores/jefes
de transporte
|
|
Promedio
|
Categoría
|
Promedio
|
Categoría
|
|
Tangibilidad
|
2,95
|
Moderada presencia
|
3,50
|
Alta presencia
|
|
Fiabilidad
|
2,80
|
Moderada presencia
|
2,00
|
Baja presencia
|
|
Capacidad de respuesta
|
3,00
|
Moderada presencia
|
3,50
|
Alta presencia
|
|
Seguridad
|
3,60
|
Alta presencia
|
4,50
|
Muy alta presencia
|
|
Empatía
|
3,45
|
Alta presencia
|
3,50
|
Alta presencia
|
|
Promedio
|
3,16
|
Moderada presencia
|
3,40
|
Alta presencia
|
Fuente: Elaboración propia (2019)
Los resultados descritos, evidenciaron la presencia de
ciertos criterios estandarizados en los niveles de las instituciones bajo
estudio para establecer, mantener y profundizar las relaciones con el cliente,
quienes evalúan la calidad por medio de cinco componentes: tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, como es señalado por
Lamb (2006).
Estos resultados, denotan como en las universidades
públicas, las percepciones del cliente son valoraciones subjetivas reales del
servicio, y esto depende de la forma como el cliente evalúa el servicio de
acuerdo a las dimensiones del mismo, afirmación que se valida al comparar estos
resultados con los obtenidos por Gudiño (2014), quien en su investigación sobre
la Calidad del servicio en los hospitales tipo IV adscritos a la Secretaría de
Salud del estado Zulia, concluyo que existían deficiencias en las dimensiones
de la calidad de servicio brindadas en estas instituciones, específicamente en
cuanto a la responsabilidad, empatía y tangibles.
Generando de esta manera la insatisfacción de los mismos,
por lo que se recomendó implementar estrategias de mejora que incidieran en la
calidad de servicio y, por ende, en el bienestar pleno de los mismos. Aspecto
que a juicio del investigador también deben ser considerados al momento de
realizar las recomendaciones respectivas de la presente investigación, por la
moderada presencia que ostentan las respuestas emitidas por los estudiantes y
de baja presencia en algunos casos a juicio de los coordinadores/jefes de
transporte.
CONCLUSIONES
En relación al objetivo, el cual fue describir los
componentes de calidad del servicio en las universidades públicas venezolanas,
se puede concluir que los resultados obtenidos mostraron la presencia de
ciertos criterios estandarizados en los niveles de las instituciones bajo
estudio para establecer, mantener y profundizar las relaciones con el cliente,
quienes evalúan la calidad por medio de cinco componentes: tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Respecto a la tangibilidad, se determinó una moderada y
alta presencia de los elementos tangibles en su servicio, que forman parte
integral del mismo y que en el caso específico de los departamentos de
transporte, se hace mención a las condiciones de las unidades de transporte utilizadas.
Con relación a la fiabilidad, los resultados indican
moderada y baja presencia, para brindar el servicio que se promete de forma
digna, segura y precisa. Por otra parte, al considerar la capacidad de
respuesta, esta evidencio una moderada y alta presencia en la atención y
prontitud al tratar las solicitudes, preguntas, quejas y problemas del cliente.
Sobre la seguridad, se registró una alta y muy alta
presencia de la participación de quienes hacen vida en los departamentos de
transporte de las universidades públicas venezolanas, de la Costa Oriental del
Lago, para garantizar la seguridad. Asimismo, se visualizó alta presencia de la
empatía de los trabajadores dentro de los departamentos de transporte, quienes
son capaces de escuchar a sus participantes para entender sus inquietudes,
problemas y motivaciones, lo cual hace que se incorpore un valor agregado a
la calidad del servicio.
REFERENCIAS
Albrecht,
K. y Bradford L. (2004), La excelencia del servicio, 3R Editores, México
Barroso,
C. (2000). Marketing Relacional. Ed. ESIC, Madrid
Cendrero,
B. y Truyols, S. (2008). El Transporte. Aspectos y Tipología. Publicaciones
Delta, Madrid
Cottle,
P. (2001). El Servicio Centrado en el Cliente. Librería Dos Santos.
Barcelona-España
Gudiño,
J. (2014). Calidad del servicio en los hospitales tipo IV adscritos a la
Secretaría de Salud del estado Zulia. Trabajo de Grado. Maestría en Gerencia de
Empresas, Mención Gerencia de Operaciones. Universidad del Zulia. Cabimas.
Venezuela
Izquierdo,
R., Bartolome, M. y Ramos, R. (2011). Introducción al transporte. Editorial:
ets de ingenieros de caminos. España
Lamb,
O. (2006). Gestion de la calidad total. Un texto introductorio. Editorial
Prentice Hall. Madrid España
Riveros,
P. (2007). Sistema de gestión de la calidad del servicio. Sea líder en mercados
altamente competitivos. 3ra Edición. ECOE Ediciones. Colombia.
Ruiz,
J. (2004). La gestión por calidad total en la empresa. Ediciones Alfa-Omega,
Grupo Editor. México
Ruiz,
J. (2004). La gestión por calidad total en la empresa. Ediciones Alfa-Omega,
Grupo Editor. México
Setó,
D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC
Editorial. España
Sotomayor,
S (2011). La relevancia valorativa de los intangibles y los valores tecnológicos
europeos. Editor Universidad de Cádiz. Servicio de Publicaciones. Servicio
Publicaciones UCA
Zeithaml,
V., Bitner, M. y Gremler, D. (2009). Marketing de los servicios. Quinta
edición. Editorial Mc Graw – Hill. Interamericana. México